קונפליקט עם איבון

איך מתאמים טיול בחו"ל בעזרת תקשורת מקרבת ומה קורה כשעולים קונפליקטים וחילוקי דעות בין הצדדים השונים?

להלן תחלופת מיילים אותנטית עם איבון, בעלת צימר בחו"ל בניסיון לתאם לינה בת תשעה לילות בצימר שלה.
בתכתובת זו (שנמשכה מספר ימים) באים לידי ביטוי עקרונות התקשורת המקרבת.

רקע קצר:

במהלך שיחת טלפון איתה הוזמן הצימר לחמישה לילות (שכן בארבעת הלילות האחרים הוא מוזמן ע"י משפחה אחרת).
הוסכם שאם המשפחה שכרגע שוכרת את הצימר בארבעת הימים הראשונים תוותר, איבון תעדכן אותנו ונשקול להאריך את השהות. במקביל, תואמה לינה בצימר אחר לארבעת הימים הראשונים.
לאחר יומיים, איבון שלחה מייל ובו עדכון שהיא הצליחה להאריך עבורנו את השהות לשישה לילות. להלן התכתבות המיילים בינינו בעקבות אותו עדכון.
(לנוחיות חלק מהקוראים תורגמו המיילים גם לעברית) :

Hi Iwone,
Thank you very much for your prompt response.
I’d like to reserve the apartment for 5 nights.
Is that ok? can you please send me the confirmation?
Thank you and looking forward to see you soon,
Ronny

הי איבון,
תודה רבה על תשובתך המהירה.
אני מעוניין להזמין את הצימר ל-5 לילות.
האם זה בסדר? תוכלי לשלוח לי אישור בבקשה?
תודה ואני מצפה לראותך בקרוב,
רוני

לאחר ההפתעה של הארכת השהות ביום (ללא אישורנו) אנו מנסים לוודא שההזמנה לחמישה לילות בלבד תקפה ומאושרת.

Hello Ronny,
I am very, very sorry but I can not to rent the Apartment for 5 Days.
In this option I lose too much days between the reservations.
I ask for your understanding.
Perhaps there is still possibility for you to book as discussed for 6 Days?
Regards
Iwone

שלום רוני,
אני מאוד מאוד מצטערת אבלי איני יכולה להשכיר את הצימר ל-5 לילות.
באפשרות הזו אני מאבדת יותר מדי ימים בין ההזמנות.
אני מבקשת את הבנתך.
אולי עדיין יש את האפשרות להשכרת 6 לילות כפי שדיברנו?
תודה,
איבון

איבון “נעולה” על השכרת הצימר ל-6 ימים מתוך רצון לא לאבד ימי שכירות.
היא מבקשת את הבנתנו ובודקת אם נוכל להתחייב ל-6 ימים.

Hi Iwone,
I understand your potential loss of 1 night.

הי איבון,
אני מבין את ההפסד הפוטנציאלי שלך של לילה אחד.

התחלה באמפטיה והבנת הבעיה או הצורך של הצד השני

If I recall correctly, in our previous conversation you mentioned that the other family will need the apartment. In addition, you reserved us the place for 5 nights and 6 days.
Based on this information I booked another place during this period. I feel uncomfortable to break my commitment to the other place and shorten my stay there to 3 nights.

למיטב זכרוני, בשיחה הקודמת שלנו הזכרת שהמשפחה האחרת צריכה את הצימר. בנוסף, שמרת לנו אותו ל-5 לילות ו-6 ימים.
על בסיס המידע הזה הזמנתי צימר אחר לתקופה הזו. אני מרגיש אי נוחות להפר את התחייבויותי כלפיהם ולקצר את השהות אצלם ל-3 לילות.

הסבר של הבעיה והצורך שלי בניסיון ליצור יותר הבנה

Would you be willing to reconsider it and rent us the apartment for 5 nights (6 days)?
Many thanks,
Ronny

האם תהיי מוכנה לשקול מחדש את השכרת הצימר ל-5 לילות (6 ימים) ?
הרבה תודה,
רוני

סיום בבקשה לאחר שיש בהירות גדולה יותר של צרכי שני הצדדים

 

Hello Ronny,
Sorry, yesterday we were not at home, so I read your mails right now.
I was sure, your intention was to stay in our apartment as long as possible during your vacation.
That was the reason I changed the departure of the Weißberg Family.
Because they agree immediately I can´t take it back.

הי רוני,
אני מצטערת, אתמול לא היינו בבית ואני קוראת את המייל ממך כעת.
הייתי בטוחה שבכוונתך לשהות בצימר שלנו תקופה ארוכה ככל האפשר במהלך חופשתכם.
זו היתה הסיבה ששיניתי את מועד העזיבה של משפחת וייסברג.
מכיון שהם הסכימו מייד איני יכולה לשנות את ההחלטה.

איבון הניחה מה הכוונות שלנו ועל בסיס זה החליטה ופעלה (הארכת שהות בלילה).

It is also not possible for us to lose a day in the nail season.

אין אפשרות עבורי להפסיד לילה בשיא העונה

שוב היא מדגישה את הנקודה החשובה עבורה של חשש להפסיד לילה של הכנסות בשיא עונה

I am very sorry!
Best Regards from SaigIwone

אני מאוד מצטערת !
ברכות מסייגוון

P.S. If you agree to a loss-sharing 50/50 so would be the problem solved.
Iwone

נ.ב. אם תסכים לחלוק את ההפסדים 50/50 אז הבעיה תיפתר.
איבון

מועלית הזמנה לחלוק את ההפסדים בניסיון לפתור את הבעיה
ניכר שהיא מנסה לבוא לקראתנו וזו הדרך שלה להביע התחשבות.

Hi Iwone,
I understand. You assumed we’ll be interested to take it as soon as possible and therefore you changed my reservation (without checking with me) to 6 nights.
And since you don’t want to lose this night you’re willing to share with me the loss and expects me to pay 50% of the cost (55 Euro).

הי איבון,
אני מבין, הנחת שאנו מעוניינים לשכור את הצימר מוקדם ככל האפשר ולכן שינית את הזמנתי (מבלי לבדוק איתי) ל-6 לילות.
וכיון שאת ל רוצה להפסיד את הלילה הזה את מוכנה לחלוק איתי את ההפסדים ומצפה שאשלם 50% מהעלות (55 יורו)

התחלה במה ששמענו מהצד השני כדי לוודא שהבנו וכדי לתת תחושה שהמסר שלה עבר.

I want to stay in your place very much…
Yet, paying 50% fine for a day I didn’t reserve or changing my commitment to the other guesthouse are both options that I’m not too excited about.

אני מאוד מעוניין לשהות בצימר שלך…
ועדיין, לשלם 50% קנס על לילה שלא הזמנתי או להפר את התחייבותי לצימר האחר הן שתי אפשרויות שאיני נלהב מהן

דגש על הרצון להתארח אצלה לצד שיתוף באי הנוחות לשלם מעבר או להפר התחייבות לגורם שלישי בעקבות אי-ההבנה.
בצורה זו יש ביטוי עצמי אותנטי ללא האשמה או שיפוט.

Let me check with the other guesthouse if they are willing to update our reservation without a cancellation fee.

תני לי לבדוק עם הצימר השני אם הם מוכנים לשנות את הזמנתנו ללא קנס כספי

מוכנות מצידנו לבדוק עם הגורם השלישי (הצימר הנוסף) האם יהיה מוכן להתגמש מבלי שייפגע (לקיחת אחריות על צרכינו ונסיון לקדם פעולה שלא תפגע בצרכי הצדדים השונים)

Meanwhile, if there is a 3rd alternative you can think about which will make both of us happy, I’ll be very interested to hear it.

בינתיים, אם עולה לך אפשרות שלישית שאת יכולה לחשוב עלי וששנינו נהיה שבעי רצון ממנו, אהיה מאוד מעוניין לשמוע אותו

הזמנה לאיבון לחשוב על פתרון נוסף שאיננו רואים כרגע וששנינו נהיה שבעי רצון ממנו

Thanks and I’ll get back to you soon,
Ronny

תודה רבה ואחזור אלייך בקרוב,
רוני

במייל זה לא נכנסים לויכוח של מי צודק ומה הוגן.
יש מיקוד בניסיון לקדם את העניין תוך כדי כיבוד הצרכים של כל הצדדים המעורבים

Hi Ronny,
A misunderstanding and I’m not sure if I’m only fault about this.

הי רוני,
אי הבנה ואני לא בטוחה שזו רק אשמתי.

ניכר שאיבון מפרשת את המייל הקודם כסוג של האשמה והיא מחדדת שזאת לא אשמתה שלה בלבד.
מה שכנראה “עזר לה” לשמוע את זה כהאשמה הוא החלק של “מבלי לבדוק איתי” שנכתב במייל הקודם.
למרות שזה נכתב כציון עובדה, סביר להניח שהיא חוותה את זה כהאשמה.

I see no other possibility.
I am very sorry!
Iwone Kleisor

אני לא רואה אפשרות אחרת.
אני מאוד מצטערת !
איבון קלייזור

במייל הזה יש שימוש במונחים של אשמה לעומת אחריות משותפת.
ממקום כזה קשה לראות פתרון אחר, המייל מתקצר וכך גם כנראה הסבלנות של איבון
(שימו לב שהיא מסיימת לראשונה בצורה רשמית עם שם משפחתה לצד שמה הפרטי)

Hello Iwone,
I’m glad to update that we were able to shorten our reservation in the other place till Aug 12th.
We’ll be happy to stay in your place for 6 nights.
Please confirm that it’s ok.
Regards,
Ronny

הי איבון,
אני שמח לעדכן שהצלחנו לקצר את השהות בצימר השני ל-3 לילות
נשמח לשהות בצימר שלך 6 לילות.
אנא אשרי שזה בסדר,
תודה,
רוני

עדכון איבון שלאחר בדיקה, הגורם השלישי הסכים לקצר את השהות אצלו ביום ללא בעיה.

Hello Ronny,
I am glad too that you and your family will come and I confirm you this date with this Mail.
Because I am right now not at home, I will send you a written confirmation today night or tomorrow morning!
Iwone

הי רוני,
גם אני שמחה לשמוע שאתה ומשפחתך תגיעו ואני מאשרת את התאריכים במייל.
מכיון שאני בבית כרגע, אשלח לך אישור כתוב יותר מאוחר ההערב או מחר בבוקר !
איבון

סוף טוב הכול טוב …

*****

כמה ימים מאוחר יותר הגיע האימייל הבא:

Hallo Ronny,
Thank you för the Info.
About the money : 300,00 EUR is as a deposit OK.
See you soon!
Iwone

שלום רוני,
תודה על המידע.
לגבי הכסף: העברה של 300 יורו (כמקדמה לשמירת מקום) תהיה בסדר.
להתראות בקרוב !
איבון

בקשה לגיטימית והגיונית בעיניי.

Hi Iwone,
I plan to transfer you the 300 Euro in the coming days.
I learned from my bank that I'll have to pay ~20$ commission for such a transfer.
If I can save this commission and pay you everything upon our arrival it'll be better for me.
Is that an option for you?
Thanks,
Ronny

הי איבון,
אני מתכנן להעביר את הכסף בימים הקרובים.
למדתי מהבנק שלי שאצטרך לשלם עמלה של 20 דולר על ההעברה.
אוכל לחסוך את העמלה הזו אם אשלם לך את כל הסכום עם ההגעה לגרמניה.
האם זו אפשרות עבורך?
תודה,
רוני

המייל נפתח בהסכמה מלאה להעביר את הכסף עפ"י בקשתה.
לאחר מכן מגיע שיתוף בעמלה שאשלם בגין ההעברה ובדיקה עם איבון האם ניתן לחסוך את העמלה ולשלם הכול עם ההגעה.
לכאורה, יש פה משהו שאני יכול להרוויח ממנו בעוד שעבור איבון זו דחייה של קבלת מזומנים וגם אולי הגדלת הסיכון.
כשאנו מבקשים משהו בתקשורת מקרבת אנו מקווים שהצד השני יענה בחיוב מתוך רצון לעזור לנו למלא את צרכינו ולא מתוך כפייה או חוסר ברירה.
אנו פתוחים לאפשרות של קבלת "לא" ובמקרה שתושבה כזו תגיע לא ניקח אותה למקום של שיפוטיות כלפיו האדם השני.

האם איבון תסכים ??

Hi Ronny,
is´t OK
Iwone

הי רוני,
זה בסדר.
איבון

באופן מפתיע (או לא), איבון מסכימה למרות שאינה חייבת ולמרות שברמה מסויימת זה פוגע בתנאים שלה.

זוהי דוגמא לרווח ההדדי ארוך הטווח שמאפשרת תקשורת מקרבת מרגע שנוצר חיבור.
ייתכן שבעקבות תהליך התקשורת והאמון שנוצר איבון פתוחה בשלב זה להיענות בחיוב לבקשה שאליה היתה כנראה מגיבה בסירוב כמה ימים או מיילים לפני כן.

*******

אז מה היה לנו פה?
• התמקדות בלהבין את צרכי האחר במקום להתווכח מי צודק

• אסרטיביות בניסיון למלא את הצורך שלנו (מבלי לפגוע באחרים)

• חיפוש אסטרטגית פעולה שתיתן מענה לכל הצרכים ( win-win) בשונה מפשרה (lose-lose) או מוויתור (lose-win).

• הקשבה אמפטית ווידוא הבנת האחר לפני פתרונות או הצגת הצד שלנו

• התמקדות באחריות ולא באשמה

• בחירה בדרך פעולה שמתאימה לנו (להבדיל למשל מבחירה כתוצאה מחוסר ברירה, כעס או נקמנות)

• התוצאות נסגרו לשביעות רצון כולם, בתהליך בריא וללא משקעים…

• העלאת בקשה ממוקדת, חיובית וברת ביצוע ופתיחות לקבל את מה שיגיע מהצד השני. (בדוגמא שפה בקשה אחת זכתה לסרוב והשניה למענה חיובי)

• אפשר להתחיל את החופשה ברגל ימין…

מה דעתכם ? איזו למידה נוספת אתם לוקחים מהאירוע הזה ?

שבת שלום, חיים מלאים,
רוני

תגובות

תגובות