סיטואציה ראשונה –
אתם בפגישת עבודה עם עובד שלכם.
במהלך השיחה הוא מבקר החלטה שלקחתם לאחרונה,
לא מפסיק להתלונן על מה אחרים עושים,
ותקוע בנקודה מסוימת שהוא מדבר עליה כבר 5 דקות רצופות.
אתם לא רוצים לפגוע בו, אבל חשוב לכם להעביר לו מסר ואין לכם את כל הזמן שבעולם.
מה תעשו…?
סיטואציה שניה –
לקוחה שלכם מביעה חוסר שביעות רצון מהשירות/מוצר שהיא קיבלה.
יש משהו בדבריה אך מפריע לכם טון הדיבור והיציאה שלה מפרופורציות.
אתם רוצים לפתור את העניין ולעבור הלאה אך היא חופרת ולא מרפה.
ברור לכם שזה הולך לכיוון לא בריא ועוד רגע אתם מאבדים את הסבלנות.
מה תעשו…?
לפעמים אנשים מתבטאים בדרך שקשה להקשיב להם: מאשימים, שופטים, מתלוננים, צועקים.
הנטייה שלנו הרבה פעמים תהיה להעמיד אותם במקומם, לנתק מגע, להיכנס בהם, להראות להם מה זה, להתנגד, לנצח אותם.
הדוגמאות אינסופיות:
עובד שלא לוקח אחריות,
לקוחה שלא מפסיקה להתלונן,
ילד שלא רוצה לסדר את החדר,
הורה חוצפן שמטיח מילים קשות במחנכת הכיתה ,
מנהלת חסרת סבלנות ועוד ועוד ועוד…
דרך אפקטיבית במיוחד במצבים האלה היא להפסיק להקשיב למה שאנשים אומרים.
אחד המשפטים האהובים עלי שאימצתי ממייסד התקשורת המקרבת – ד"ר מרשאל רוזנברג הוא:
"אל תקשיבו למה שאנשים אומרים !
תקשיבו לאיך הם מרגישים ומה הם צריכים."
הכוונה אינה להתנשא או להתיימר לדעת יותר טוב מהם.
הכוונה היא להיות קשובים לצרכים ולרגשות שמתחת לפני השטח במקום לשפוט את האדם שמולנו, את הדברים הנאמרים ואת דרך התקשורת.
כשאנו מנסים להבין יש סיכוי שנצליח.
אולי נגלה משהו שלא ראינו קודם:
עובד "תקוע" יכול להראות פתאום כעובד מוטרד החושש מטעות שתפגע בהצלחת הפרויקט.
לקוחה "קשה" יכולה להראות פתאום כאשה לחוצה מכך שלא תעמוד בהתחייבויות שלה לאחרים בגלל העיכוב בשירות שלנו.
מנהל "חסר סבלנות ולא איכפתי" יכול להפוך לאדם עמוס, הנושא על כתפיו המון אחריות המנסה לקבל החלטה על מנת לקדם נושא חשוב שיכול להיתקע.
הורה "חוצפן ואגרסיבי" מתגלה כהורה מודאג ומפוחד ממשהו שעובר על הילד שלו בביה"ס עכשיו.
כשנהיה קצת פחות שיפוטיים ונצליח לראות קצת יותר את האדם שמולנו משהו בנו ישתנה: יתבהר, יירגע, יזוז.
כשמשהו בנו ישתנה תשתנה גם התגובה שלנו (הפנימית ו/או החיצונית).
ואז…תיפתח ההזדמנות לחיבור, לשיתוף פעולה וליותר תוצאות בפחות מאמץ.
מה דעתכם..?
חיים מלאים,
רוני ויינברגר